KAITAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PERSPEKTIF TEORITIS

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan sebuah dimensi untuk menilai suatu pelayanan tersebut berkualitas atau tidak. Oleh sebab itu, penilaiannya sangat subjektif dan relatif. Banyak kajian tentang kualitas pelayanan dimana variabel ini digunakan sebagai variabel bebas. Dihubungkannya kualitas pelayanan dengan kepuasan, loyalitas maupun kerangka konsep lainnya menyebabkan ramai diperbincangkan. Penelitian ini untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan studi kepustakaan dengan pendekatan penelitian kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dinilai dari perspektif teoritis dan hasil penelitian empiris yang menguatkan.