ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN KARTU PRA BAYAR IM3 SMART
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara kualitas yang dirasakan dan harapan pelanggan terhadap nilai yang dirasakan, untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara kualitas yang dirasakan, harapan pelanggan dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan konsumen, dan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara harapan pelanggan terhadap kualitas yang dirasakan. Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan kombinasi dua metode, yaitu : Metode Purposive Sampling, dan metode Convenience Sampling. Adapun sempel dalam penelitian ini adalah 150 orang konsumen pengguna handphone dengan SIM Card Pra bayar IM3 Smart di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas yang dirasakan dan harapan pelanggan terhadap nilai yang dirasakan. Hal ini juga dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2) yang ada. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R2) adalah 0,674, mempunyai arti bahwa kualitas yang dirasakan dan harapan pelanggan memberikan pengaruh sebesar 67,40% terhadap nilai yang dirasakan, sedangkan sisanya 32,60% dipengaruhi oleh variabel /faktor lain diluar model. Kesimpulan yang kedua didapatkan hasil bahwa ada pengaruh antara kualitas yang dirasakan, harapan pelanggan dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh antara variabel bebas dan variabel bebas semuanya signifikan Hal ini juga dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2) yang ada. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R2) adalah 0,620, mempunyai arti bahwa kualitas yang dirasakan, harapan pelanggan dan nilai yang dirasakan memberikan pengaruh sebesar 62,20% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 37,80% dipengaruhi oleh variabel /faktor lain diluar model. Kesimpulan yang ketiga didapatkan hasil bahwa ada pengaruh antara harapan pelanggan terhadap pengukuran kualitas yang dirasakan. Pengaruh antara variabel bebas dan variabel bebas semuanya signifikan Hal ini juga dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2) yang ada. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R2) adalah 0,790, mempunyai arti bahwa harapan pelanggan memberikan pengaruh sebesar 79% terhadap pengukuran kualitas yang dirasakan, sedangkan sisanya 21% dipengaruhi oleh variabel /faktor lain diluar model.
