PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN APLIKASI OVO

M. Denaldi Danial  Akhmadi; Erni  Martini

doi:10.52160/ejmm.v4i5.385

M. Denaldi Danial Akhmadi Universitas Telkom
Erni Martini Universitas Telkom

DOI: https://doi.org/10.52160/ejmm.v4i5.385

Keywords: AMOS, E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, OVO, SEM

Abstract

Upaya yang dilakukan OVO untuk bersaing dalam industri e-wallet salah satunya dengan memaksimalkan E-Service Quality yang diberikan kepada pelanggannya untuk menciptakan suatu kepuasan serta loyalitas pada aplikasi OVO. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat apakah terdapat pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan aplikasi OVO, serta pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi OVO. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Teknik pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online kepada pengguna aplikasi OVO sebanyak 400 responden di Indonesia. Teknik analisis data menggunakan SEM dengan AMOS 24. Hasil penelitian menunjukan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan aplikasi OVO. Serta, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi OVO.