PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP BRAND LOYALTY DENGAN VARIABEL MEDIASI BRAND ATTACHMENT DAN CUSTOMER TRUST

Abstract

Traveloka melakukan interaksi dengan pelanggan melalui media sosial untuk meningkatkan customer engagement yang dapat mempengaruhi brand loyalty. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari customer engagement terhadap brand loyalty dengan menggunakan variabel mediasi brand attachment dan customer trust. Digunakan metode kuantitatif untuk menguji hubungan antar variabel-variabel yang membentuk model persamaan struktural yaitu dengan menggunakan data empirik yang diambil melalui survey dangan lima skala linkert. Convenience sampling dengan teknik non-probability sampling digunakan terhadap 215 sampel responden dengan menggunakan kuesioner dengan 21 item pertanyaan yang disebarkan secara online dengan google form yang berasal dari pelanggan Traveloka Indonesia. Perangkat lunak yang digunakan untuk melakukan serangkaian pengujian didapatkan hasil seluruh variabel sudah valid dan reliabel, model penelitian memenuhi kriteria kecocokan. Enam hipotesis yang diajukan terdapat lima hipotesis diterima dan satu hipotesis ditolak. Variabel mediasi yang memiliki pengaruh paling besar terhadap brand loyalty adalah customer trust. Terdapat pengaruh tidak langsung pada customer engagement terhadap brand loyalty yaitu melalui brand attachment dan customer trust. Untuk meningkatkan brand loyalty, selain meningkatkan upaya customer engagement diperlukan juga untuk meningkatkan brand attachment dan customer trust. Penelitian selanjutnya diharapkan untuk mengeksplorasi variabel lain yang menyangkut dengan kinerja pemasaran yang berdampak pada penjualan seperti purchase decision dan repurchase intention. Implikasi dari penelitian ini menguatkan teori cara meningkatkankan pengaruh customer engagement terhadap brand loyalty menggunakan variabel mediasi brand attachment dan customer trust.