ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. BKI (PERSERO) MELALUI KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan PT. Biro Klasifikasi Indonesia (persero). Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 responden yang telah menggunakan jasa PT. BKI lebih dari dua kali. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert dan data yang terkumpul dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap citra perusahaan PT. BKI, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. BKI dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan BKI