ANALISIS PERBANDINGAN E-SERVICE QUALITY DI INDUSTRI MOBILE BANKING (STUDI KASUS PADA BANK BCA DAN BANK MANDIRI)

Abstract

Perkembangan teknologi dimanfaatkan oleh berbagai pelaku industri, salah satunya industri perbankan di Indonesia yang berinovasi dengan menciptakan layanan elektronik banking berbasis mobile atau yang biasa kita kenal dengan mobile banking, guna untuk memudahkan nasabahnya dalam bertransaksi. Banyaknya perbankan yang menciptakan mobile banking tentu menimbulkan persaingan, sehingga perusahaan harus memberikan kualitas layanan yang terbaik kepada nasabahnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan membandingkan kualitas layanan mobile banking BCA dan Bank Mandiri melalui dimensi e-service quality.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan tingkat eksplanasi komparatif dan teknik analisis data dengan uji mann whitney melalui survei kepada 400 responden. Berdasarkan hasil penelitian ini pada masing-masing dimensi e-service quality (reliability, responsivenes, privacy, efficiency, fulfillment, assurance, empathy, system availability, contact, dan compatibility of mobile device) terdapat perbedaan pada dimensi reliability, responsivenes, privacy, efficiency, assurance, empathy, dan contact, akan tetapi tidak ada perbedaan pada dimensi fulfillment, system availability, dan compatibility of mobile device.